クライアントに激怒した上司のこと

こんにちは！さとちゃんです。

最近、ふと思い出した、昔あった出来事について書きます。

記憶を呼び戻して書いてます

そのとき私は、KDDI（au）が新しく始める研修の「お手本講師」としてKDDI広島支店のプレ研修に立っていました。

ナンバーポータビリティが始まるタイミングでのauショップスタッフ向け研修。
ナンバーポー・・・え？
どんだけ古い話だか。ゾっとする。古すぎて。古すぎる話なのでクライアント名もあえて伏せず。

ひ孫な会社に勤めてました

私が所属していた会社は、KDDI様が委託している研修会社の下請けの下請けの下請けくらいのひ孫みたいなポジションでありながら、その案件においては、研修内容の企画制作も請け負っていました。

もう少し詳しく状況を説明しよう。箇条書きで。

• 研修カリキュラム作成、資料作成、お手本講師派遣を請け負う案件
• 二部構成の研修で、一部の携帯電話基礎知識編は上司が担当
  二部のナンバーポータビリティのパートを私が担当（お手本講師として）
• ナンバーポータビリティサービスがスタートする前に、KDDI全エリア（日本全国9エリアだっけ？）で一斉開催する必要があるため、講師を十数名用意（直受けしている研修会社様が用意）
• 初回研修を広島支店で開催。集められた十数名の講師たちが、お手本講師（オレ様）がやってみせる研修内容をその場で吸収すべく、当日聴講にやってくる
• 今後の開催に向けて、KDDI各支店から研修担当者がオブザーバーとして研修を聴講しにくる
• 十数名の講師たちが繰り返し練習できるよう、私はマイクを付けさせられて、カメラも向けられて初回のプレ研修を進行せねばならない

わかりますかね。伝わりますかね。
このときの私がいかに追い詰められているか。思い出しても胃がキュッとする。
いまならニヤニヤ楽しんでやりそうだけど、当時は相当しんどかった。吐きそうだった。

上司がブチ切れる

そして胃がキュッとしたままに挑んだ研修は
ズタボロのボロボロな出来映えで、受講生であるスタッフに知識ではなく混乱だけを与え、自分史上過去最大級の大失敗に終わる。

研修を終えたあとの関係者反省会。
針のむしろになること間違いなし。
広島支店の研修担当社員（女性）が、開口一番こう言った。

「絶対に寝かせないし、飽きさせないので〜とか（研修冒頭で）言っておきながら、あんなグダグダな進行で、まんまと墓穴掘って・・・」

厳しいけれど仰る通りのお言葉に、これ以上、小さくなれないというほど萎縮していたら、隣に座っていた私の上司（3つ年上の男性）が猛烈に怒り出した。
机を叩かんばかりに（叩いていたかも）激昂した。

「あなたたち（KDDI各支店のこと）のコンセンスが取れていない上に、あの場で自分たちのローカルルールを持ち出して研修を混乱させておいて、よくもそんなことが言えますね！」

「矢面に立って、受講生であるスタッフたちの疑問や混乱をひとりで背負ったうちの佐藤に向かって、言うに事欠いて墓穴掘ったとかよく言えますね！」

ええー

そこで怒る？
まじで？
謝るんじゃなくて？
この場で自分の部下を庇う？
うちの会社のポジション、ひ孫なのに？

この場をどう収めればいいのかわからず、オロオロする私に激昂上司が声を掛ける。

激昂上司

帰るよ

え？え？え？

完全に対応が間違っている。気がする。
だけど私ひとりでこの場を収められるわけがないので
荷物をまとめてみなさまに頭を下げ、慌てて上司を追いかける。

エレベーターが来るのを待っていたら、広島支店の50代くらいの男性社員が私たちを追いかけてきた。

「大変申し訳ありませんでした」
「社員の失言をお許しください」
「教育ができておらずお恥ずかしい限りです」

謝られた。

激昂上司は、それでも打ち合わせの場に戻ることはせず、結局その場をあとにすることに。

帰りの飛行機で号泣

この出来事をその後だれがどう収めたのかは知らない。ペーペーだったから。でも、カリキュラムを見直し、無事に全国で研修がスタートされた。

あの日、広島から東京に戻るJAL機内で、研修大失敗の責任を感じてひとりシクシク泣いていたら、CAさんが飴をくれた。
研修準備で連日徹夜だったので、飴を口に入れたあと、気を失うみたいにして爆睡した。起きたら羽田だった。

悪いのはだれだ？

上司は激昂したけれど、すべての非は自社と自分にあると思っていた。
お客様のコンセンサスが取れていないことはハナからわかっていたわけで、その上でカリキュラムを企画するなら、もっと準備に時間をかけるべきだった。根回しをすべきだった。明らかに準備不足。

私自身は、研修講師として、あの場で毅然とした態度を取るべきだった。
オブザーバーに入っている各支店担当者になにを言われても「それは研修が終わったあとにお聞きしますので、いまは黙っていてください。受講生が混乱しますので」と、ビシっと言うべきだった。
クライアントである支店担当者の顔色を窺いすぎたせいで、目の前の受講生（ショップスタッフさんたち）を混乱させてしまった。

そして、女性社員がなぜ嫌味を言ったのか。

まったく悪気なしに「研修中に眠くなったりしないよう、退屈な進行はしませんよ〜」と、最初の掴みのつもりで言ったのだけれど、普段、支店で研修を担当している社員さんからしてみれば、「普段の研修が眠くて退屈」とディスられてるように感じたのだろう。
お客様の顔を潰す発言だということに思い及ばず、迂闊なことを言ってしまうほどに経験値が低かった。

ひとり反省会からの挽回

その後、どうやってメンタルを立て直したのだろう。
もう覚えてないけれど、失敗したのは初回の広島会場だけで、それ以降の研修会場では、受講者（ショップスタッフ）の反応もよく、支店のみなさまにもお褒めの言葉をいただいた。

「やっぱり研修カリキュラムを作った張本人だけあって、他の講師とはレベルが違いますね。あと受講生の引きつけ方や研修のまわし方も上手いですね！」

褒められて相当に嬉しかった。凹んでシクシク泣いてたくせに。

人はどん底まで凹むと、凹んだ分だけ、ビヨーンって飛躍できるのかも。

よく逃げ出さなかったなあ。なんでだろう。責任感？プライド？

目上のみなさんが応援してくれた

あのとき、私30歳くらい。

ビジネス経験が乏しく、研修講師のくせに場を仕切ることすらできない私を、会社の垣根関係なく、多くのみなさんが励まし支えてくれた。

研修の合間の休憩時間、憔悴しきった顔で休憩室に戻るたびに
この研修業務を直で受けていた研修会社の女性社長が励ましてくれた。

「支店担当者がなにを言ってきても無視していいのよ」
「目の前のスタッフのことだけ考えて進行してみて」
「毅然とした態度で頑張って乗り切って」
「変わってあげられなくてごめんね」

女性社長のことを、高飛車なヤな感じのババアだと思っていたのは誤解だった。実はいい人だった。（かなり失礼）

ああ、わかった。なんで逃げ出さなかったのか。
だれにも叱られなかったからだ。責められなかったからだ。

よくやったよ。あの状況で十分に頑張ったよ。
労いの言葉をたくさんかけてもらった。
カリキュラムの準備不足や講師としての立ち振る舞いの不出来さについて、私の未熟さについて、誰にも叱られなかった。

上司に至っては、私を叱らないどころか、私を庇い、あろうことかお客様に噛み付いた。

だから逃げなかったんだな。きっと。ありがたいなと思って。
みなさんの愛情に報いたいと思ったのでしょう。美しく言うと。

みんなに向けて書いてます

こんなふうに、たくさん失敗して、あちこち頭をぶつけて、凹んでは起き上がり凹んでは起き上がりして場数を踏んできた。

そうして仕上がった感のある現在。

いま、昔の自分を見ているような、若い仕事仲間がまわりにいる。
あの頃、私を育ててくれた人たちへの恩返しは、恩送りをすることだ。

そのつもりでこのブログを書きました。

ではまた。